Les plateformes en ligne permettent désormais aux consommateurs de communiquer de plus en plus facilement leurs opinions sur les produits et les services du monde entier. De plus en plus d’acheteurs s’appuient dorénavant sur des témoignages francs de l’expérience des clients. Ainsi, vos clients ont le potentiel de faire ou de défaire votre entreprise. Le temps des « clients rois » est révolu, ce sont à présent des dieux.
Vous ne pouvez donc pas vous contenter d’attendre les bonnes ou mauvaises critiques. Vous devez utiliser de manière proactive les commentaires de vos clients pour vous aider à améliorer vos produits et services. Certaines des grandes entreprises qui ont compris cela, comme Apple et Amazon, ont fait des retours-clients de puissants leviers pour générer plus de bénéfices et de parts de marché. Suivez ces conseils pour transformer vos clients en de vrais ambassadeurs de votre marque.
Posez la question ultime à votre NPS
Commencez par poser la question suivante à votre Net Promoter Score (NPS) : » Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? « . Vous en apprendrez beaucoup sur ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré dans votre entreprise. Pour rappel, ce score correspond à votre pourcentage de clients promoteurs moins votre pourcentage de clients détracteurs.
Vous pouvez vous en servir pour tous vos programmes et événements. L’objectif n’est pas d’avoir un chiffre fantaisiste pour commercialiser vos programmes. Il s’agit plutôt d’obtenir des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez vous améliorer. En même temps, découvrirez qui sont vos ambassadeurs. Plus encore, vous renforcerez l’impact de vos programmes et améliorerez vos relations avec vos clients.
Mais ne comptez pas uniquement sur le NPS pour exploiter le pouvoir de vos clients. La question ultime peut vous aider à en savoir beaucoup, mais pas assez pour vous engager pleinement auprès d’eux.
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Mesurez les impacts de ce que vous faites
N’hésitez pas à demander à vos clients d’évaluer rigoureusement vos programmes une fois qu’ils les ont terminés. En outre, vous pouvez effectuer un suivi quelques mois après la fin du programme, en fonction de votre stratégie. Envisagez ensuite de reprendre contact avec vos clients pour voir si votre produit ou service a toujours un impact sur eux ou leurs activités.
Cela fait partie d’une stratégie d’engagement permanente et bien établie pour s’assurer que vous apportez des résultats concrets. Vous saurez ainsi si vos produits ou services servent toujours à vos clients lorsqu’ils ne sont plus avec vous.
La leçon à tirer ici est de ne pas utiliser une seule mesure. Demandez autant et aussi souvent que possible à vos clients ce que vous faites bien et comment vous pouvez vous améliorer. Vous ne serez alors pas surpris de voir leurs commentaires en ligne, car vous savez déjà ce qu’ils pensent.
Faites participer vos clients et améliorez vos produits ou services
C’est un excellent début de savoir ce que les clients pensent de chaque aspect de votre entreprise, ainsi que de savoir sur qui vous pouvez compter pour être vos ambassadeurs. Mais cela ne suffit pas. Vous devez agir en fonction de vos résultats, et rapidement. Une fois que vous avez suffisamment d’informations pour savoir ce que pensent vos clients, mettez-vous au travail pour améliorer vos produits et services.
Un grand nombre de vos clients disent-ils la même chose d’un produit ? Si c’est le cas, corrigez immédiatement ce qui peut l’être facilement. S’il y a des améliorations à plus long terme à mettre en œuvre, faites-le sans tarder.
Est-ce que quelque chose fonctionne très bien pour vous avec une grande partie de vos clients ? Dans ce cas, continuez à faire du bon travail et faites ce que vous pouvez pour l’améliorer.
Veillez également à entretenir vos relations. Prenez soin des clients qui sont fidèles et qui apprécient ce que vous faites. Ils pourraient bien recommander vos produits ou services à d’autres personnes ou vous faire de la publicité gratuite en ligne. Échangez avec eux, écoutez ce qu’ils ont à dire et accordez-leur un traitement préférentiel.
Faites de même avec ceux qui n’ont peut-être pas eu la meilleure expérience. Découvrez ce qui n’a pas marché et voyez comment vous pouvez rectifier la situation.
En résumé, l’une des choses les plus importantes dans la gestion d’une entreprise est de rester en contact avec vos clients. C’est absolument crucial. Votre marque n’est pas ce que vous pensez qu’elle est, elle est ce qu’ ils pensent qu’elle est et ce qu’ils se disent entre eux.
